Frontliners, los olvidados de las empresas que son mayoría

Cuando hablamos de comunicación interna, debemos estar seguros de llegar a todos los colaboradores. Ya sea por el timing, por el formato o por las plataformas utilizadas, en muchas ocasiones los mensajes terminan alcanzando solo a una parte de ellos: los que se encuentran en oficinas y utilizan computadoras para realizar sus tareas.

Sin embargo, la fuerza laboral sin escritorio, a los que denominamos “frontliners” o trabajadores de primera línea, constituye el 80% del total a nivel global, nada menos que 2700 millones de personas, tal como lo indica el informe Deskless Workforce elaborado por Emergence. Esta cifra reúne a diferentes perfiles de trabajadores: operarios industriales, profesionales de la salud, vendedores, promotores, cajeros, servicio técnico y diversas posiciones.

Estos frontliners, en muchos casos, son nada menos que la cara de la empresa ante los clientes, con los cuales tienen contacto directo. ¿Cómo no va a ser importante y hasta prioritario que la comunicación llegue a ellos de la manera más fluida?

Históricamente, los frontliners conformaron una parte del público interno al que fue más difícil llegar. La vía de comunicación más utilizada para todos solía ser el mail, pero al no trabajar con una computadora quedaban excluidos, lo cual se intentaba compensar con alternativas analógicas como carteleras o reuniones presenciales.

Según el Work Trend Index 2022, el 63% de todos los trabajadores de primera línea aseguran que los mensajes del liderazgo no les llegan. La situación es especialmente difícil para los gerentes de primera línea (69%), quienes dicen que sus superiores tampoco se comunican efectivamente con ellos. Al mismo tiempo, el 32% de los frontliners sienten que no se escucha su voz cuando comunican problemas en el lugar de trabajo.

Un principio de solución llegó con la aparición de los smartphones. Los grupos de Whatsapp, Facebook o Instagram comenzaron de a poco a convertirse en canales por los cuales algunas empresas hicieron llegar la información de manera más o menos formal a estos colaboradores, y los celulares particulares definitivamente se posicionaron como el dispositivo utilizado.

Sin embargo, estas plataformas de mensajería y redes sociales no fueron diseñadas ni están preparadas para las necesidades laborales, ni cumplen con los protocolos de seguridad acordes al manejo de la comunicación interna de una empresa.

Así fue como en los últimos años surgieron en el mercado plataformas ad hoc que sí fueron pensadas para cumplir estas funciones. Tal es el caso de Workplace, Windows 365 Frontline, Workvivo, Humand o soluciones de chatbot, entre otras, que ofrecen la posibilidad de llegar a esa gran masa de frontliners de una manera simple y eficaz.

En una primera instancia, hay que hacer un esfuerzo inicial para que los trabajadores adopten la nueva herramienta e incorporen su uso, pero una vez logrado esto se puede centralizar la información por estas vías a tal punto que en muchas empresas todo pasa por allí, desde los cambios de turno y mensajes puntuales hasta la comunicación periódica de novedades y los recibos de sueldo.

Ocuparse de los frontliners es una estrategia clave para mejorar la comunicación interna de una empresa y hacer que llegue efectivamente a cada empleado. Gracias a las nuevas soluciones disponibles, la locación o el dispositivo han dejado de ser limitaciones.

Si la voluntad existe, hoy se puede integrar a todos.

Socio y director de BW Comunicación